CRM
CRM หรือ การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ คือ การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า
โดยการใช้เทคโนโลยีและบุคลากรอย่างมีหลักการครอบคลุม ระบบการ
บริหารการขาย ระบบการตลาดแบบอัตโนมัติ ระบบรองรับบริการลูกค้า
และระบบลูกค้าสัมพันธ์ ซึ่งการนำระบบ CRM มาใช้จะช่วยให้ลูกค้า
เกิดทัศนคติด้านบวก (Positive Attitude) ต่อธุรกิจ ก่อให้เกิดการใช้ซ้ำ
และความภักดี (Royalty) ต่อสินค้า/บริการ ตลอดไป
ปัจจัยที่มีผลต่อความสำเร็จของ CRM
1. การสนับสนุนและให้ความร่วมมืออย่างใกล้ชิดจากผู้บริหารระดับสูง
2. วัตถุประสงค์และเป้าหมายของการนำมาใช้งานที่สามารถประเมินได้
3. Business Process ที่สอดคล้องกับวัตถุประสงค์
4. การกำหนดลักษณะของตลาด กลุ่มลูกค้า และคู่แข่งขัน
5. การประเมินผลประสิทธิภาพของพนักงาน
6. การประเมินความสามารถขององค์กรว่าจะปรับเปลี่ยนการทำงานในส่วนใดบ้าง
7. การวิเคราะห์และ Reengineering ใน Process ที่ไม่สามารถปรับเปลี่ยน
การทำงานให้เหมาะสมได้
8. การมีส่วนร่วมและรับรู้แผนงานของพนักงาน
9. การเลือกใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสม
10. Solution ที่เหมาะสม
11. Plan Implementation
12. Implement ในเรื่องที่จะทำให้ธุรกิจก้าวเร็ว
13. Implement ร่วมกับบริษัทที่ขายระบบ
14. การ Monitor เพื่อตรวจสอบระบบตลอดเวลา
ประโยชน์ของ CRM
1. ช่วยในการพัฒนาสินค้าและ/หรือบริการให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า
เนื่องจากมีข้อมูลของลูกค้าด้านต่าง ๆ เช่น Customer Profile,
Customer Behavior เป็นต้น
2. ช่วยให้วางแผนทางการตลาดและการขายอย่างเหมาะสมและ
มีประสิทธิภาพ
3. สามารถนำข้อมูลมาสร้างกลยุทธ์ของธุรกิจเพื่อเพิ่มโอกาส
ในการแข่งขันได้
4. ลดการทำงานที่ซับซ้อน
5. ลดค่าใช้จ่ายและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน
6. เพิ่มและรักษาส่วนแบ่งทางการตลาด
เทคโนโลยีที่ Support การทำงานของ CRM
1. Hardware ประกอบด้วย
- แบบ Client/Server หรือ Host-Based
- Network and Remote Access
- The Size of the Application
2. Software ประกอบด้วย
- Client/Server หรือ Host-Based Software
- Information Management การใช้ระบบการจัดการฐานข้อมูล
ของโปรแกรม
- Integration ความสามารถในการเชื่อมโยงกับโปรแกรมหรือระบบอื่น
ขององค์กร และความยากง่ายในการทำงาน
- Configurability การปรับเปลี่ยนองค์ประกอบของระบบสามารถทำ
ได้หรือไม่ ระดับใด และใครเป็นผู้ทำ
และปัจจุบันการดำเนินธุรกิจแบบ E-Business ทำให้เกิด eCRM
ซึ่งต้องรวมถึง Internet และ Intranet ในการปฏิบัติงานที่เป็น
มาตรฐานไว้ด้วยกัน Software CRM สนับสนุนการทำงาน 2 ส่วน
คือ ส่วนปฏิบัติงาน (Operational) และส่วนวิเคราะห์ (Analytical)
จะทำงานประสานกัน โดยอาศัยข้อมูลจากมาร์ทข้อมูล (Data Mart)
คลังข้อมูล (Data Warehouse) และเหมืองข้อมูล (Data Mining)
-------------------------------------------------------------
Posted in: on วันศุกร์ที่ 6 พฤศจิกายน พ.ศ. 2552 at ที่ 21:36
